La Technologie Libre-Service Est A L'origine De L'amélioration De La Satisfaction De 7 Acheteurs Sur 10 A L'égard Des Employés Du Commerce De Détail

La 15ème étude annuelle de Zebra Technologies montre une progression constante de la satisfaction des clients, la technologie libre-service permettant aux employés d’offrir un service plus rapide et plus pratique.

PARIS, France - 25 oct. 2022 - Zebra Technologies Corporation (NASDAQ : ZBRA), acteur majeur de l’innovation avec des solutions et des partenaires offrant un gain de performance, a publié les résultats de sa 15ème Global Shopper Study étudiant le comportement d’achat des consommateurs au niveau mondial. Cette étude confirme que les consommateurs reviennent dans les magasins en nombre similaire à celui d'avant la pandémie. Ils ont également adopté des habitudes de libre-service et utilisent de plus en plus la technologie du « do-it-yourself » (DIY) dans les magasins, ce qui permet aux employés de passer plus de temps sur le terrain pour aiguiller les consommateurs.

On note que le retour dans les magasins n’a pas été freiné, bien que 75 % des consommateurs aient déclaré que l'inflation les avait incités à repousser leurs achats. Cependant, ils sont une majorité (76 %) à dire vouloir y rester le moins longtemps possible, une aspiration rendue possible par leur affinité croissante avec la technologie libre-service. L’utilisation des solutions de libre-service continue d'augmenter : près de la moitié des consommateurs déclarent avoir utilisé des caisses automatiques et près de 4 sur 10 ont déjà utilisé des méthodes de paiement sans espèces.

43 % des consommateurs interrogés préfèrent payer avec un appareil mobile/smartphone (+23 points depuis 2019) et la moitié préfèrent les caisses automatiques (en hausse de 19 points depuis 2019). La préférence pour une caisse traditionnelle a diminué (-20 points depuis 2019). Une majorité des commerçants (77 %) pensent que les caisses avec personnel deviennent moins nécessaires en raison des technologies d'automatisation, et près de la moitié réagencent leurs magasins, en convertissant les espaces de caisse traditionnels en libre-service et en options sans contact. Les consommateurs, comme les employés, sont prêts pour la transition. En effet, environ 8 personnes sur 10 pensent que les commerçants devraient disposer des dernières technologies.

Les consommateurs continuent également à s’appuyer sur leurs smartphones lors de leurs achats. Cette année, l'utilisation indique une sensibilité aux prix, puisque plus de la moitié des personnes interrogées vérifient les soldes, les promotions ou les coupons, c

L' « expérience totale » des consommateurs

Les consommateurs veulent une expérience d’achat fluide, quel que soit le mode d’achat. 7 personnes sur 10 préfèrent faire leurs achats à la fois en magasin et en ligne, et privilégient donc les e-commerçants qui ont également des magasins. La commodité est reine en matière de traitement des commandes : 75 % des consommateurs préfèrent avoir une option de livraison des articles et 64 % optent pour des commerçants proposant du click & collect. Il en va de même pour la logistique inverse : 8 consommateurs sur 10 privilégient l’achat auprès de commerces ayant une politique de retour simple. La commande par smartphone continue de se développer, avec plus de 8 consommateurs sur 10 et 9 milléniaux sur 10 utilisant cette méthode. Parmi eux, 7 sur 10 souhaitent voir plus de commerçants la proposer.

« Les consommateurs ne voient pas des canaux différents, mais une seule expérience d'achat, quel que soit leur mode d’achat », a déclaré Matthew Guiste, Retail Industry Lead, Zebra Technologies. « L'époque des opérations omnicanales cloisonnées n'est plus en phase avec la manière d’acheter aujourd'hui. Une approche de commerce unifié peut aider les commerçants à répondre aux besoins des consommateurs, qu’ils achètent en ligne, en magasin, sur les réseaux sociaux ou sur leurs téléphones, pour améliorer leur expérience globale. »

Alors que près de 8 acheteurs sur 10 s’inquiètent de la hausse des prix entraînée par l’inflation sur les produits de première nécessité, ils ne cessent pas forcément d’acheter les articles qu’ils recherchent, même si leur prix a augmenté. Les employés ont par ailleurs indiqué que les plaintes relatives aux ruptures de stock constituaient leur principale frustration. Un grand nombre de consommateurs (76 %) quittent le magasin sans les articles qu'ils avaient l'intention d'acheter, 49 % d'entre eux blâmant les ruptures de stock. Les commerçants en sont conscients : 80 % d'entre eux reconnaissent que maintenir une visibilité en temps réel des ruptures de stock constitue un défi de taille et qu'ils auraient besoin de meilleurs outils de gestion des stocks en termes de précision et de disponibilité.

Valoriser le potentiel humain

7 commerçants sur 10 sont satisfaits de l'aide apportée par leurs employés, contre seulement 37 % en 2007. Les consommateurs, les employés et les responsables du secteur s'accordent à dire que l’expérience client est meilleure lorsque les employés utilisent les dernières technologies pour les aider. Mais ce n'est pas le seul avantage, en particulier face à la pénurie de main-d'œuvre : la plupart des employés interrogés (78 %) et des décideurs du secteur (84 %) déclarent que les magasins qui exploitent la technologie et les appareils mobiles attirent et fidélisent davantage d’employés.

Afin d'améliorer l'expérience d'achat, 8 commerçants interrogés sur 10 envisagent de permettre à un plus grand nombre d’employés ou de personnel saisonnier de préparer ou de traiter les commandes en ligne pour la saison des fêtes 2022, et d’aider les clients. Cela répond également à un autre défi cité par les 3/4 des commerçants interrogés qui est d’améliorer l'efficacité en termes de traitement des commandes en ligne ainsi que les dépenses qui y sont liées.

« Après une 15ème étude sur les consommateurs, les employés et les commerçants, une tendance s'impose : le commerce de détail est en constante évolution », a déclaré M. Guiste. « Les attentes, les expériences et les comportements des acheteurs, des employés et des responsables du secteur continuent d'évoluer à un rythme croissant. Ce n'est que lorsque la technologie et les personnes se rejoignent, à la fois dans la vision de demain et dans la capacité à agir aujourd'hui, que les commerçants peuvent offrir l’expérience d’achat que les clients attendent. Le commerce de détail est arrivé à un point où la technologie n'est plus seulement un caprice ou un luxe, mais bel et bien une nécessité. »

PRINCIPAUX RÉSULTATS RÉGIONAUX

Asie-Pacifique (APAC)

• L'Asie-Pacifique présente le pourcentage le plus élevé de commerçants (80 %) qui reconnaissent que la formation et l’évolution du personnel constituent un défi important.
• Les consommateurs de l'APAC envisagent d’effectuer 54 % de leurs achats de Noël en magasin.
  
  

Europe

• Après l'APAC (68 %), l'Europe (69 %) est la région où l'impact de l'inflation sur le report des achats est le plus faible, par rapport aux autres régions.
• Plus de 6 employés européens sur 10 reconnaissent que la gestion des retours de commandes en ligne est un défi important.
  
  

Amérique latine

• Seuls 68 % des commerçants interrogés en Amérique latine pensent que les consommateurs dépensent moins en raison de l'inflation (contre 82 % au niveau mondial)
• 9 consommateurs sur 10 en Amérique latine ont utilisé la commande mobile, ce qui positionne ce marché à la première place au niveau mondial.
  
  

 Amérique du Nord

• 69 % des consommateurs interrogés en Amérique du Nord souhaiteraient qu’un plus grand nombre de commerçants proposent la commande mobile.
• Plus de 90 % des décideurs interrogés déclarent augmenter la vitesse et la commodité des options de traitement des commandes pour les fêtes.
  
  

CONTEXTE ET MÉTHODOLOGIE DE L'ENQUÊTE

Plus de de 4 200 consommateurs, employés et décideurs du secteur de la vente au détail dans le monde entier ont été interrogés dans le cadre de la 15e étude annuelle mondiale sur le comportement d’achat des consommateurs afin d'évaluer les opinions et les attentes concernant l'expérience des consommateurs, l'utilisation des technologies et le traitement des commandes en juin et juillet 2022 par Azure Knowledge Corporation.

À PROPOS DE ZEBRA TECHNOLOGIES

Zebra (NASDAQ : ZBRA) permet aux entreprises de prospérer dans l'économie “on demand” en améliorant la visibilité, la connectivité et l’optimisation du personnel en première ligne et des actifs. Grâce à un écosystème de plus de 10 000 partenaires dans plus de 100 pays, Zebra accompagne les sociétés de toutes tailles – dont 84 % des entreprises du Fortune 500) avec un portefeuille de solutions, de produits et de services, mondialement reconnus, qui permettent de digitaliser et d’automatiser les workflows. Les innovations technologiques de Zebra aident les entreprises à détecter, analyser et agir en temps réel ; les chaînes d'approvisionnement gagnent en dynamisme, les clients et les patients sont plus satisfaits, et le personnel plus engagé. Zebra a récemment élargi son offre de solutions d’automatisation industrielle avec l'acquisition de Fetch Robotics et a renforcé son expertise en vision artificielle et d'IA avec les acquisitions des sociétés Adaptive Vision et Antuit.ai et Matrox Imaging.  Zebra figure au 42^ème rang de la liste Newsweek des 100 lieux de travail les plus appréciés des Etats-Unis, à la 42^ème place sur la liste de Fast Company des meilleurs lieux de travail pour les entreprises innovantes et au 79^ème rang de la liste des meilleurs employeurs (Forbes America’s best Midsize employers). Pour en savoir plus, consultez le site www.zebra.com ou inscrivez-vous à la newsletter. Suivez notre blog Your Edge, LinkedIn, Twitter et Facebook, et consultez nos dernières nouvelles : Zebra Perspectives.

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