Etude Zebra : seuls 4 acheteurs sur 10 font totalement confiance aux commerçants pour honorer leurs commandes dans les délais prévus

La dernière étude de Zebra Technologies montre que l’évolution du comportement des consommateurs pousse les commerçants à prioriser l’évolution de la main-d'œuvre et de chaîne d'approvisionnement

LINCOLNSHIRE, Ill. - 3 novembre 2021 - Zebra Technologies Corporation (NASDAQ : ZBRA), un acteur majeur de l’innovation avec des solutions et des partenaires offrant un gain de performance, a publié aujourd'hui les résultats de sa 14ème étude sur les comportements d’achat du consommateur au niveau mondial. Cette étude confirme l’existence d’une méfiance entre consommateurs et commerçants. Plus de la moitié des décideurs interrogés (55 %) pensent que les consommateurs ont entièrement confiance en leur capacité de respecter les délais des commandes en ligne, alors qu’ils sont actuellement seulement 38 % à le faire. Des doutes sont également émis de la part des employés, puisque seulement 51 % pensent que leurs employeurs sont en mesure de satisfaire les commandes en ligne de leurs clients.  Pour augmenter ce niveau de confiance, les gérants de magasins sont de plus en plus nombreux à adopter des solutions qui permettent d’enrichir le savoir-faire du personnel et améliorer la planification et la réalisation des inventaires aussi bien en magasin que sur l’ensemble de la chaîne d'approvisionnement.

Les consommateurs reviennent dans les magasins mais ont changé leur comportement d’achat depuis la pandémie

Bien que deux tiers des consommateurs prévoient de retourner dans les magasins dans les mois à venir, la plupart (73 %) veulent y passer le moins de temps possible. 65 % d'entre eux s'inquiètent toujours de l’exposition à autrui et ils sont aussi moins nombreux qu’en 2020 à faire confiance aux commerçants pour le respect des protocoles sanitaires et de sécurité dans les magasins. Pour ces raisons, certains refusent d’entrer dans un magasin pour effectuer un achat.

Près de 73 % préféreraient une livraison à domicile plutôt que de récupérer leurs commandes en magasin ou dans un autre lieu.  Plus de 77 % - dont la majorité étant des baby-boomers déclarent avoir passé une commande depuis leur téléphone mobile- et profité des options de commerce mobile (m-commerce).

35 % des baby-boomers disent également avoir utilisé des applications mobiles pour faire leurs courses ou commander des repas avec livraison à domicile. Il est intéressant de noter aussi que 50% des consommateurs effectuent des recherches de prix en ligne et près d’un tiers vérifient les stocks des produits souhaités avant de se rendre en magasin contre 19 % en 2019.

De nouveaux comportements d'achat omnicanal s'installent dans les magasins physiques

Environ un tiers des consommateurs déclarent utiliser leurs terminaux mobiles pour trouver des produits à prix compétitifs ou parcourir des sites web en ligne pour trouver des produits pendant leur séance de shopping en magasin. Plus de 70 % d'entre eux confirment qu'ils ont récemment quitté un magasin sans avoir tous les articles souhaités, la raison principale étant la rupture de stock pour la moitié d’entre eux.

En conséquence, 58 % des consommateurs déclarent qu'il est plus rapide de chercher des informations sur leur téléphone que de faire appel aux employés de magasins, un avis partagé par la majorité des employés (64 %). Les commerçants sous-estiment le u nombre de clients en magasin qui envisagent éventuellement de faire des achats chez les concurrents depuis leur téléphone mobile. Plus de 25 % des consommateurs interrogés ont passé des commandes en ligne en "click-and-collect" ou avec livraison à domicile tout en faisant leurs courses.

84 % des dirigeants du secteur du retail savent que cette tendance du "do-it-yourself" s'installe peu à peu, les incitant à examiner de plus près la manière dont la technologie peut être utilisée pour satisfaire la demande des clients jusqu’à l’acte d’achat. Ce qui est une bonne nouvelle sachant que la majorité des consommateurs ne souhaitent pas nécessairement passer à la concurrence. Plus de six personnes sur dix déclarent qu'elles seraient prêtes à acheter des articles en rupture de stock dans un magasin mais disponibles dans un autre magasin de l’enseigne situé à proximité ou avec une livraison possible à domicile.

« Les consommateurs apprécient la commodité des options du Click & Collect et de livraison à domicile, d'autant plus que les commerçants ont ajouté de nouvelles options de traitements de commande et de transactions du commerce mobile » a déclaré Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist chez Zebra Technologies. « De nombreux commerçants ont ajusté leurs processus de vente pour tenir compte de la popularité de ces nouvelles expériences d’achat des consommateurs, et leur point de vue sur l'importance de la technologie est en train de changer. »

Les commerçants améliorent l'efficacité du traitement et de préparation des commandes en ligne

Alors que les canaux de vente au détail se diversifient, plus des trois quarts des décideurs déclarent que l’efficacité des préparations de commandes en ligne est prioritaire. Près de neuf décideurs sur dix confirment que leur entreprise recherche actuellement des es solutions pour améliorer la préparation des commandes et l'emballage en magasin ainsi que le traitement des commandes en entrepôt.  Plus d'un tiers des décideurs transforment également leur espace magasin en lieux de pickup et de retours de marchandises, ce qui à terme pourrait contribuer à diminuer l’importance d’un service client central.

« Une seule rupture de stock peut inciter un client en magasin à abandonner tout son panier sur-le-champ, surtout s'il peut passer une commande en ligne ailleurs et obtenir tout ce dont il a besoin" explique Inzeo. « Par conséquent, les employés doivent être équipés de terminaux et d'applications mobiles qui leur permettent d'aider les clients à compléter leurs achats en magasin en utilisant d'autres options. »

La pénurie de main-d'œuvre et la satisfaction des employés ayant également un impact sur le traitement des commandes en magasin, la plupart des décideurs déclarent qu'ils prévoient de déployer un logiciel de gestion des effectifs et des tâches d’ici l'année prochaine. Il s'agit d'un retour positif si l'on considère que 70 % des employés voient leurs employeurs d'un œil plus positif lorsqu'ils disposent d'une technologie. Et plus de 80 % d'entre eux affirment qu'ils pourraient offrir une meilleure expérience client s'ils disposaient de terminaux mobiles et de lecteurs codes-barres à portée de main. Les employés du secteur de la vente pensent également que les solutions analytiques les aideront à vivre de meilleures expériences au quotidien et préfèrent gérer leurs tâches et leurs emplois du temps à l'aide d'applications et de terminaux mobiles.

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PRINCIPAUX RÉSULTATS 

Asie Pacifique (APAC)

• La région APAC a connu la deuxième plus forte augmentation du nombre de consommateurs utilisant leur smartphone pour commander en ligne d'une année sur l'autre (81 % en 2021 contre 72 % en 2020), mais les décideurs de la vente au détail de la région ne voient pas l'activité de commande mobile au même rythme que les décideurs des autres régions.
• Près de sept consommateurs sur dix de la région APAC interrogés conviennent qu'ils ont une meilleure expérience d'achat lorsque les employés utilisent les dernières technologies pour les aider.

Europe

• 72 % des personnes interrogées en Europe déclarent avoir utilisé la commande en ligne via smartphone.
• Seuls 59 % des répondants à l'enquête européenne prévoient de faire plus souvent leurs achats en magasin lorsque la pandémie se résorbera, soit le score le plus faible par rapport aux autres régions.

L'Amérique latine

• Les consommateurs d'Amérique latine sont plus nombreux à adopter le commerce mobile. Neuf personnes sur dix déclarent avoir passé une commande mobile et huit sur dix disent avoir utilisé une application mobile pour faire des courses ou se faire livrer des produits alimentaires.
• 80 % des commerçants d'Amérique latine sont d'accord pour dire que les acheteurs peuvent trouver des informations plus rapidement sur leurs smartphones que s’ils s’adressent à un employé de magasin ; c’est le pourcentage le plus élevé comparé aux autres régions.

Amérique du Nord

• L'Amérique du Nord est la région ayant vu le plus de consommateurs utiliser la commande mobile d'une année sur l'autre (68 % en 2021 contre 58 % en 2020), mais la région se classe toujours dernière en matière de commande mobile. Davantage d'acheteurs ont déclaré utiliser des applications mobiles pour leurs courses alimentaires ou la livraison de nourriture (51 % en 2021 contre 36 % en 2020).
• Huit acheteurs nord-américains sur dix préfèrent les commerçants qui offrent des retours faciles. Cependant, seuls six vendeurs sur dix affirment que leur entreprise possède une grande expérience en termes de retour en ligne et pensent que leur processus est très simplifié.

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CONTEXTE ET MÉTHODOLOGIE DE L’ETUDE

Pour sa 14eme étude sur le comportement d’achat des consommateurs, Zebra a interrogé dans le monde entier plus de 5 000 consommateurs, employés et décideurs du secteur de la vente au détail afin d'évaluer les opinions et les attentes concernant l'expérience des consommateurs, l'utilisation de la technologie et la préparation des commandes en juin et juillet 2021 par Azure Knowledge Corporation.

À PROPOS DE ZEBRA TECHNOLOGIES

Zebra (NASDAQ : ZBRA) permet aux acteurs du phygital, de la distribution, de l’industrie, du transport et de la logistique, de la santé, du secteur public et d'autres secteurs d’améliorer leurs performances. Avec plus de 10 000 partenaires dans 100 pays, Zebra fournit des solutions de bout en bout adaptées à chaque secteur d’activité permettant de connecter, d’optimiser et améliorer la visibilité de tout matériel et de toute activité opérationnelle. Les solutions de l'entreprise, leaders sur le marché, aident à améliorer l'expérience d'achat, à suivre et gérer les stocks de manière efficace sur l’ensemble de la chaîne d'approvisionnement et à transformer les soins aux patients. En 2020, Zebra a été recensé par Forbes Global 2000 pour la deuxième année consécutive et a été classée par Fast Company parmi les entreprises les plus innovantes. Pour plus d'informations, visitez le site www.zebra.com ou inscrivez-vous aux alertes de nouvelles. Participez au blog Your Edge de Zebra, suivez l'entreprise sur LinkedIn, Twitter et Facebook, et consultez notre Story Hub : Perspectives Zebra.

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Tracey Wong
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